PQRS

PQRSD

(Peticiones, Quejas, Reclamos, sugerencias y Denuncias).

Son los sistemas de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias con los que cuenta la entidad y le que permite conocer cuáles son las inquietudes y manifestaciones de los clientes, para poder ofrecer un mejor servicio en atención al cliente.

“Existen peticiones de interés general o particular a petición de documentos, peticiones de información, petición entre autoridades y consultas, entre otras”.

Según el Archivo General de la Nación se dice que toda persona tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o denuncias (PQRSD), y que este es donde se les permite a los empleados o usuarios a manifestar sus inquietudes.

Hay que tener en cuenta que los PQRSD son generados por una razón valedera y generalmente es por aquello que causa algún nivel de insatisfacción del cliente, acerca de algún producto y/o servicios que adquirió con la empresa y que fueron notados en una etapa temprana.

Muchas empresas tienen excelentes vendedores que son capaces de generar y lograr altas cuotas de venta dentro del mercado, pero infortunadamente no ocurre de la misma forma en cuanto a sus equipos de servicio, al cliente que atienden de manera deficiente lo cual genera inconformidad, malestar e incluso alejamiento por la insatisfacción, provocando que este no vuelva a comprar los productos y/o servicios que ofrece la empresa.

DEFINICIÓN DE LAS PQRSD

Petición: Es la solicitud que hace el cliente acerca del producto o servicio que adquiere para que se tenga en cuenta y ejecute por parte de la empresa, el cual se puede hacer de forma anticipada, inmediata o posterior a la compra.

Queja: Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el cliente con relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o post-venta. La queja es una valiosa oportunidad para tomar contacto con el cliente y evaluar el servicio.

Reclamo: Es la solicitud de revisión  que se le envía a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una venta o  servicio.

Un reclamo también se manifiesta como la acción directa del cliente para hacer conocer a la empresa su nivel de insatisfacción parcial o total acerca del o los productos y/o servicios que adquirió por medio de la empresa.

El Experto Catedrático y Consultor de las PQRSD Guillermo Bueno, dice que existen 3 cualidades indispensables en el área de servicio al cliente:

• ·       Asertividad
•      Empatía
•      Escucha Activa

REQUISITOS PARA PRESENTAR UNA PQRSD

Toda petición deberá tener por lo menos la designación a la autoridad a la que se dirige, los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado si es el caso con indicación de su documento de entidad y de la dirección donde recibirá correspondencia.

CANALES PARA PRESENTAR UN PQRSD

Atención presencial: Es un espacio de contacto presencial para que los usuarios y la ciudadanía presenten cualquier petición ante la entidad.

Buzón de sugerencias: Canal físico que se ha puesto a disposición del público para recibir peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de manera escrita.

Atención telefónica: A través de estos medios los usuarios pueden contactar a los funcionarios y contratistas.

Atención por medios electrónicos: La dirección debe contar con una página web, y redes sociales como lo son: Facebook, Twitter, Instagram entre otros. Donde se pueda atender cualquier solicitud de los usuarios y la ciudadanía en general.

Correo electrónico: Es para que los ciudadanos puedan enviar las quejas ya sea de o no de una manera anónima.

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

¿En qué consiste la excelencia en el servicio?

Es toda ocasión en la cual se ha logrado la satisfacción del cliente conforme a sus expectativas al obtener el producto o servicio.

Hay una gran diferencia en entre valor y precio de un producto o servicio:

El valor: Es la cantidad monetaria estimada que un cliente está dispuesto a pagar por algún producto/servicio en base a valores contextuales o personales.

El precio: Es el valor monetario fijado por cualquier producto o servicio en un determinado momento.

Sin cliente no hay servicio y solo el cliente tiene esa información indispensable que usará para evaluarnos. La excelencia en servicio consiste en conocer, satisfacer y superar las expectativas del cliente.

LA IMPORTANCIA DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Un estudio realizado recientemente arrojó que El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.

Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos personas, los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación.

Conseguir un nuevo cliente cuesta hasta 5 veces mas, que venderle a un cliente habitual, porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc., perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.

  

CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO

Una empresa que pretenda sobrevivir debe estar orientada hacia la creación de valor para todos sus clientes tanto a los externos como los clientes internos, en ese último es indispensable realizar análisis y satisfacción de sus expectativas.

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Es importante que cada una de las empresas evalúe el servicio al cliente interno y observe los siguientes ítems en su organización.

• Lo mejor que tenemos es nuestra gente”
•  "Somos una gran familia"
• "Somos un equipo"
• "Estamos en un mismo barco"

En conclusión, podremos decir que “El modo en que se sienten los empleados será en última estancia el modo en que se sentirán sus clientes.”

EL GOOD WILL EMPRESARIAL

La reputación empresarial es y será una de las claves del éxito empresario en la presente década y deberá ser tenida en cuenta en la definición de las estrategias corporativas. Por esta razón las empresas deberán invertir tiempo y recursos, en la consolidación de una cultura que genere líderes, cuyos valores, principios y creencias trasciendan el logro de los objetivos económicos de corto plazo.

NIVELES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad:  
Es la medida en que un articulo o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o tiene un valor agregado.

CALIDAD= RESULTADOS - EXPECTATIVAS

Al realizar esta operación en cada momento de verdad, el resultado es positivo es porque hay una calidad perceptible de lo contrario la insatisfacción es inevitable.

Servicio: 
Es cualquier obra o labor hecha por una persona en beneficio de otra.

Calidad total del Servicio:  
Es la ocasión en cual ofrece calidad y servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados.  En conclusión, esto quiere decir que todas las características, actos e información deben aumentar la capacidad de producir valor para el cliente. 

Adicional a esto existen cinco niveles de calidad en el servicio por definir y con ello encontrar en cuál estamos ubicados individualmente:

Fuera de Competencia:

Una empresa está fuera de competencia cuando no cuenta con el mismo nivel de calidad, servicio o calidad en el producto que su oponente.

Mediocridad: 

Es la total ignorancia de las necesidades expectativas de sus clientes, detalladas en cada momento de la verdad y logrando con ello que los clientes perciban el nivel de desempeño en forma de mediocridad.

Presencia y Responsabilidad:

Son todas aquellas estrategias e inversiones que realizan las empresas para prestar un mejor servicio a sus clientes.

Excelencia:

Es el nivel mas alto donde se superan todas las expectativas del cliente, sus ventajas competitivas sustentables. 

Es importante tener una gran capacidad de autocrítica y receptividad, para conocer a fondo el cliente, implementando nuevas estrategias, sistemas y las personas que atienden la clientela.

LEY 1755 de 2015

NORMATIVA PARA PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES  Y DENUNCIAS

PQRSD.

El Artículo 13 Ley 1755 de 2015, Nos indica que toda persona tiene derecho de presentar peticiones respetuosas a las autoridades ya sea de índole general o particular y obtener una pronto resolución de la misma.

           

Toda solicitud que inicie cualquier ciudadano ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política, entre las cuales el ciudadano puede solicitar:

-          Reconocimiento de un derecho

-          La intervención de una entidad o funcionario

-          Resolución de una situación jurídica

-          La prestación de un servicio

-          Requerir información, consultar, examinar

-          Formular consultas, quejas, denuncias y  reclamos

El Derecho de Petición es gratuito y puede solicitarse sin la colaboración de un Abogado.

·  Artículo 14 Ley 1755 de 2015: Toda petición deberá resolverse dentro de los (15) días siguientes a su recepción.

   Artículo 15 Ley 1755 de 2015: Las peticiones, quejas o reclamos  podrán presentarse de forma verbal y se debe dejar constancia por escrito, por cualquier medio dispuesto.

• Parágrafo 1: En caso de enviar la petición a través de cualquier medio de comunicación, este documento de ser recibido con los datos, fecha y hora de radicación, número y clase de documentos recibidos. 

• Parágrafo 2: Informa que ninguna autoridad podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes y peticiones respetuosas.

Artículo 20 Ley 1755  de 2015 Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario.

http://www.archivogeneral.gov.co/servicios/PQRSD

https://arandasoft.com/solucion-de-pqrs-peticiones-quejas-reclamos-y-sugerencias

https://www.youtube.com/watch?v=Wyf8cb2j8rU&t=3s