My name is Katherine Castilla Arias. I am from Colombia. I am 36 years old. I am married. I am an Technology in administrative management. I speak Spanish. In my free time i read the newspaper an d listen to music. My parents are Arcadia and Luis. They are from Guajira. My dad is a passed away and my mon is a teacher. I live in Bogotá D.C. Thanks for reading my profile.
I have a sister. His name is Karina. She is a stylist. She is 33 years old and divorced. He has 3 daughters Scheyler, Schayrith and Saray.
I have a brother. His name is Jorge. He is 32 years old. He is chief of staff is married and has 2 children Jorge and Alicce.
(Peticiones, Quejas, Reclamos, sugerencias y Denuncias).
Son los sistemas de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias
y denuncias con los que cuenta la entidad y le que permite conocer cuáles son las inquietudes y manifestaciones de los clientes, para poder ofrecer un mejor servicio en atención al cliente.
“Existen peticiones de
interés general o particular a petición de documentos, peticiones de
información, petición entre autoridades y consultas, entre otras”.
Según el Archivo General de la Nación se dice que toda
persona tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o
denuncias (PQRSD), y que este es donde se les permite a los empleados o
usuarios a manifestar sus inquietudes.
Hay que tener en cuenta que los PQRSD son generados por
una razón valedera y generalmente es por aquello que causa algún nivel de
insatisfacción del cliente, acerca de algún producto y/o servicios que adquirió
con la empresa y que fueron notados en una etapa temprana.
Muchas empresas tienen excelentes vendedores que son
capaces de generar y lograr altas cuotas de venta dentro del mercado, pero
infortunadamente no ocurre de la misma forma en cuanto a sus equipos de
servicio, al cliente que atienden de manera deficiente lo cual
genera inconformidad, malestar e incluso alejamiento por la insatisfacción, provocando que este no vuelva a comprar los productos y/o servicios que ofrece
la empresa.
DEFINICIÓN DE LAS PQRSD
Petición: Es la solicitud que hace el cliente acerca
del producto o servicio que adquiere para que se tenga en cuenta y ejecute por parte
de la empresa, el cual se puede hacer de forma anticipada, inmediata o
posterior a la compra.
Queja: Es la manifestación de protesta,
descontento o inconformidad que formula el cliente con relación a la forma o
condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o post-venta. La queja es
una valiosa oportunidad para tomar contacto con el cliente y evaluar el
servicio.
Reclamo: Es la solicitud de revisión que se le envía a la compañía, ya sea por
motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio
o a la atención inoportuna de una venta o
servicio.
Un reclamo también se manifiesta como la acción directa
del cliente para hacer conocer a la empresa su nivel de insatisfacción parcial
o total acerca del o los productos y/o servicios que adquirió por medio de la
empresa.
El Experto Catedrático y Consultor de las PQRSD Guillermo Bueno, dice que existen 3 cualidades indispensables en el área de servicio al
cliente:
·Asertividad
Empatía
Escucha
Activa
REQUISITOS PARA PRESENTAR
UNA PQRSD
Toda petición deberá tener por lo menos la designación a la
autoridad a la que se dirige, los nombres y apellidos completos del solicitante
y de su representante o apoderado si es el caso con indicación de su documento
de entidad y de la dirección donde recibirá correspondencia.
CANALES PARA PRESENTAR UN PQRSD
Atención presencial: Es un espacio de contacto presencial para
que los usuarios y la ciudadanía presenten cualquier petición ante la entidad.
Buzón de sugerencias: Canal físico que se ha puesto a disposición
del público para recibir peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias
de manera escrita.
Atención telefónica: A través de estos medios los usuarios pueden
contactar a los funcionarios y contratistas.
Atención por medios
electrónicos: La dirección debe
contar con una página web, y redes sociales como lo son: Facebook, Twitter, Instagram
entre otros. Donde se pueda atender cualquier solicitud de los usuarios y la
ciudadanía en general.
Correo electrónico: Es para que los ciudadanos puedan enviar
las quejas ya sea de o no de una manera anónima.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
¿En qué consiste la excelencia en el servicio?
Es toda ocasión en la cual se ha logrado la satisfacción del cliente conforme a sus expectativas al obtener el producto o servicio.
Hay una gran diferencia en entre valor y precio de un producto o servicio:
El valor: Es la cantidad monetaria estimada que un cliente está dispuesto a pagar por algún producto/servicio en base a valores contextuales o personales.
El precio: Es el valor monetario fijado por cualquier producto o servicio en un determinado momento.
Sin cliente no hay servicio y solo el cliente tiene esa información indispensable que usará para evaluarnos. La excelencia en servicio consiste en conocer, satisfacer y superar las expectativas del cliente.
LA IMPORTANCIA DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Un estudio realizado recientemente arrojó que El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.
Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos personas, los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación.
Conseguir un nuevo cliente cuesta hasta 5 veces mas, que venderle a un cliente habitual, porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc., perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.
CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO
Una empresa que pretenda sobrevivir debe estar orientada hacia la creación de valor para todos sus clientes tanto a los externos como los clientes internos, en ese último es indispensable realizar análisis y satisfacción de sus expectativas.
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Es importante que cada una de las empresas evalúe el servicio al cliente interno y observe los siguientes ítems en su organización.
Lo mejor que tenemos es nuestra gente”
"Somos una gran familia"
"Somos un equipo"
"Estamos en un mismo barco"
En conclusión, podremos decir que “El modo en que se sienten los empleados será en última estancia el modo en que se sentirán sus clientes.”
EL GOOD WILL EMPRESARIAL
La reputación empresarial es y será una de las claves del éxito empresario en la presente década y deberá ser tenida en cuenta en la definición de las estrategias corporativas. Por esta razón las empresas deberán invertir tiempo y recursos, en la consolidación de una cultura que genere líderes, cuyos valores, principios y creencias trasciendan el logro de los objetivos económicos de corto plazo.
NIVELES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Calidad: Es la medida en que un articulo o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o tiene un valor agregado.
CALIDAD= RESULTADOS - EXPECTATIVAS
Al realizar esta operación en cada momento de verdad, el resultado es positivo es porque hay una calidad perceptible de lo contrario la insatisfacción es inevitable.
Servicio: Es cualquier obra o labor hecha por una persona en beneficio de otra.
Calidad total del Servicio: Es la ocasión en cual ofrece calidad y servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados. En conclusión, esto quiere decir que todas las características, actos e información deben aumentar la capacidad de producir valor para el cliente.
Adicional a esto existen cinco niveles de calidad en el servicio por definir y con ello encontrar en cuál estamos ubicados individualmente:
Fuera de Competencia:
Una empresa está fuera de competencia cuando no cuenta con el mismo nivel de calidad, servicio o calidad en el producto que su oponente.
Mediocridad:
Es la total ignorancia de las necesidades expectativas de sus clientes, detalladas en cada momento de la verdad y logrando con ello que los clientes perciban el nivel de desempeño en forma de mediocridad.
Presencia y Responsabilidad:
Son todas aquellas estrategias e inversiones que realizan las empresas para prestar un mejor servicio a sus clientes.
Excelencia:
Es el nivel mas alto donde se superan todas las expectativas del cliente, sus ventajas competitivas sustentables.
Es importante tener una gran capacidad de autocrítica y receptividad, para conocer a fondo el cliente, implementando nuevas estrategias, sistemas y las personas que atienden la clientela.
LEY 1755 de 2015
NORMATIVA PARA PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDESY
DENUNCIAS
PQRSD.
El Artículo 13 Ley 1755 de 2015, Nos indica que toda persona tiene derecho de presentar peticiones
respetuosas a las autoridades ya sea de índole general o particular y obtener
una pronto resolución de la misma.
Toda solicitud
que inicie cualquier ciudadano ante las autoridades implica el ejercicio del
derecho de petición consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política,
entre las cuales el ciudadano puede solicitar:
-Reconocimiento de un derecho
-La intervención de una entidad
o funcionario
-Resolución de una situación jurídica
-La prestación de un servicio
-Requerir información,
consultar, examinar
-Formular consultas, quejas,
denuncias yreclamos
El Derecho de
Petición es gratuito y puede solicitarse sin la colaboración de un Abogado.
·Artículo14 Ley 1755 de 2015: Toda petición deberá resolverse dentro de los
(15) días siguientes a su recepción.
Artículo 15 Ley 1755 de 2015: Las
peticiones, quejas o reclamos podrán
presentarse de forma verbal y se debe dejar constancia por escrito, por
cualquier medio dispuesto.
Parágrafo 1: En caso de enviar
la petición a través de cualquier medio de comunicación, este documento de ser
recibido con los datos, fecha y hora de radicación, número y clase de documentos
recibidos.
Parágrafo 2: Informa que ninguna autoridad
podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes y peticiones
respetuosas.
Artículo 20 Ley 1755 de 2015 Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de
reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar
un perjuicio irremediable al peticionario.
Hola chicos y chicas les voy a contar algo que siempre he querido hacer, hablar de mi vida y de mi familia, algo que con frecuencia no suelo hacer, pero que siempre lo he querido pero por temor no lo he hecho.
Primero les voy hablar de mi.
Mi nombre es Katherine Alejandra Castilla Arias, empecemos por el nombre algo que normalmente no digo ya que no me gusta la combinación, pero mi madre fue la encargada de realizar esta fusión, aveces creo que lo hizo por venganza, jajajajaja, en serio chicos, es que como ella se llamaba Arcadia Leonor claro que mejor forma de vengarse que ponerle a su hija mayor Katherine Alejandra y eso no es todo todas las mujeres de mi familia empezamos por la K, ahhh que tal hay Kathy, Karellys, Karina y Kandy, como lo ven. 😜
Bueno ese no es el punto, la cosa es que soy la mayor de 8 hermanos, si no se asombren somos 8 hermanos, me toco duro, sabes lo que es tener que lidiar con 8 hermanos uffff, queda una como decimos en la costa mamado. Pero bueno sigamos, somos huérfanos de padre por lo que nos toco la peor parte como a muchos. Con sacrificios, llantos, necesidades y muchas cosas mas salimos adelante gracias a Dios y a mi amada madre, pero todo comenzó a los 21 años. Esto que viene es fuerte, en serio creanlo no todas tienen la fuerza de contar estas cosas.
Cuando tenia 19 años conocí por fortuna y no tanta al que hoy día es el padre de mi amada, hermosa y adorada hija, y si no digan nada sigue la tradición de las K, se llama Karoll Mishell, quien actualmente tiene 11 añitos, cursa 7° grado y es una super estudiante pilosa como ella creo no hay otra, dibuja, canta, baila, es un de todito. Bueno sigamos con mi historia. Cuando conocí a este señor me enamoro con lujos, paseos, regalos etc, pasado casi 3 años de relación, por cosas de la vida me salio un trabajo en otro lugar, contra todo pronostico lo coji, estando allá en ese lugar desconocido conocí a una personita muy especial, de quien con una sonrisa muy linda por cierto me enamoro, sucede que no sabia pero esa X persona me espiaba cuando me bañaba, chistoso no, pero así es, en serio me espiaba ahhh que tal, no sabia hasta que después de un tiempo ella misma me contó. Esta X persona se fue acercando a mi hasta que un día nos pusimos a tomar entre trago y trago bailamos y me robo un beso, si chicos me lo robo, claro yo ni corta ni perezosa no lo iba a despreciar, no dije nada solo sonreí. Pasada lo noche paso lo que tenia o mejor dicho lo que yo quería que pasara, porque a decir verdad quería que pasara y paso uhhhhhmmmmm. No fue como yo lo esperaba pero paso, el problema era que tenia entonces 2 relaciones y un zipote chicharon interno, no sabia que hacer eso como que no sabes que quieres ni de quien estas realmente enamorada. Bueno eso.
Sucede que termine decidiéndome por esa X persona, con quien hoy día llevo 13 años de relación un hermoso hogar y una hija maravillosa. Con mucho sacrificio, recompensa, dolor, alegría, problemas y soluciones hemos cultivado este amor, esta relación para que cada día sea mejor y así darle a mi prince lo mejor. Lo curioso es que aunque muchos piensan que la relación de lesbianas, gays, u otro genero no pueden formar personitas de bien, a todos ellos les digo que están equivocado en un 100%, mi hija es una niña super especial ocupa los primeros puestos en su salón, es super inteligente, buena compañera, hija y ha sido criada con buenos modales y valores ante todo. Por ella y para que muchos conozcan que nosotros los que decidimos formar una vida al lado de una persona de nuestro mismo sexo, no somos diferentes, ni enfermos, somos personas común y corrientes trabajadoras, emprendedoras, inteligentes, responsables, respetuoso y lo mejor tenemos un corazón grandisimo.
